吉林省实施《中华人民共和国国家安全法》若干规定

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四川省人民政府


四川省旅游投诉暂行规定
四川省人民政府令〔第123号
　　《四川省旅游投诉暂行规定》已经1999年3月29日省人民政府第22次常务会议通过，现予发布施行。

省长宋宝瑞
一九九九年四月二十日



第一条 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，促进我省旅游业的发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《四川省旅游管理条例》等有关法律、法规，制定本规定。
第二条 本规定所称旅游投诉，是指旅游者认为其合法权益受到旅游经营者或其从业人员的侵害，或者旅游经营者之间违反合同或承诺，向旅游行政主管部门或有关部门提出投诉的行为。
第三条 各级人民政府应加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护旅游者、旅游经营者合法权益的工作。
旅游行政主管部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规、规章的规定，在各自职责范围内处理投诉；对不属于本部门管理职责范围内的投诉，应当及时移交有关部门处理。
第四条 旅游行政主管部门按以下规定处理投诉：
（一）省内重大的旅游投诉，由省旅游行政主管部门负责处理；
（二）对旅行社的投诉涉及旅行社赔偿的，由收取该旅行社质量保证金的旅游行政主管部门负责处理；
（三）旅游行政主管部门之间对旅游投诉管辖有争议的，由其共同的上级旅游行政主管部门指定受理。
第五条 旅游行政主管部门应向社会公布投诉电话、投诉办法。
旅游行政主管部门可以确定专门的监督管理机构负责处理投诉。
第六条 旅游投诉必须符合下列条件：
（一）投诉者与投诉事项有直接利害关系；
（二）有明确的被投诉者；
（三）有具体的投诉请求和事实依据；
（四）属于本规定所列的投诉范围。
第七条 有下列情形之一的，投诉者可以向旅游行政主管部门投诉：
（一）旅游经营者不履行合同；
（二）旅游经营者未提供质价相符的服务；
（三）旅游经营者在提供服务过程中发生旅游者行李物品损坏、丢失或人身伤害；
（四）旅游经营者有胁迫、欺诈行为，损害旅游者合法权益；
（五）旅游从业人员索要小费、收受回扣；
（六）旅行社未按合同约定或团队运行计划提供服务；
（七）其他损害投诉者利益的行为。
第八条 投诉者向旅游行政主管部门投诉可以用书面或者口头（电话）方式提出。
口头（电话）方式投诉的，旅游行政主管部门应当制作笔录。
第九条 旅游行政主管部门接到投诉后，应当在5日内作出是否受理的决定，并通知投诉者。不符合受理条件的，应说明理由。
旅游行政主管部门作出投诉受理决定后，应在5日内将投诉受理决定及有关材料送达被投诉者。
第十条 被投诉者应在接到投诉受理决定之日起10日内，就与投诉事项有关的情况向旅游行政主管部门作出书面答复。书面答复应载明下列内容：
（一）被投诉事由；
（二）基本事实与证据；
（三）处理意见。
被投诉者逾期不答复的，不影响投诉的处理。
第十一条 投诉者、被投诉者应当接受旅游行政主管部门的调查，如实提供证据，不得隐瞒真相、阻碍调查。
被投诉的旅游经营者有权依据事实提出申辩，要求保护其合法权益。
第十二条 旅游行政主管部门处理投诉，被投诉行为属于民事争议的，应先予调解，使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议；调解不成的，应查明事实，分清责任，作出处理决定。
第十三条 旅游行政主管部门可依照下列规定作出处理决定：
（一）属于被投诉者过错的，可以责令其向投诉者赔礼道歉，造成损失的，应予赔偿；
（二）属于投诉者与被投诉者共同过错的，可以决定由双方各自承担相应的责任；
（三）被投诉者无过错，属第三人责任造成投诉者损害的，由被投诉者先予赔偿，被投诉者也可同时向第三人追偿。
第十四条 当事人应自觉履行旅游行政主管部门作出的处理决定；对处理决定不服的，可以依法就原争议事项向人民法院提起诉讼。
第十五条 旅游行政主管部门应在受理投诉之日起30日内作出投诉处理决定。
第十六条 旅游行政主管部门对需要移送给有关部门处理的投诉，应当在接到投诉之日起5日内移送有关部门，并告知投诉者。
受移送部门收到移送通知后应在30日内作出处理，并将投诉处理结果送达投诉者、被投诉者和移送投诉的部门。
第十七条 由于旅游经营者的责任，多次被投诉处理的，旅游行政主管部门应对其予以通报批评或公告。
第十八条 旅游行政主管部门及其所属的监督管理机构应当依法办事，秉公处理旅游投诉。对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由有权机关对有关负责人和直接责任人给予行政处分。
第十九条 本规定自发布之日起施行。



1999年4月20日
从客观真实走向法律真实

杨凡
湖北省五峰县人民法院民二庭 443400


现在，人们对于法院据以裁判的依据应是法律真实而非客观真实已经有了全面的认识这是刑事诉讼理念的一大进步，但是这不代表这一问题在理论上的终结，一种全新的刑事诉讼理念要在中国的刑事诉讼法中得到全面的确定和实施，还有很长的路要走，甚至可以夸张的说，还刚刚起步。
在刑事诉讼中，准确惩罚犯罪，必须要查明犯罪事实，基于此，尽管存在罪与非罪，罪轻与罪重，罪刑相适应等实体正义的要求，但查明事实真相却是实体正义实现的必要条件和核心基础。在刑事诉讼中，查明事实的真相有两个方面的含义：对于无辜者，可以免受无辜之罚；对于有罪者，有助于罚当其罪。
正是由于刑事裁判公正性的基础在于查明事实真相，故中外历史上一度将查明事实真相作为刑事诉讼的唯一目的。为此而不择手段，古代种种令人发指的酷刑，很大程度上就是在这样的诉讼理念下产生发展起来的。随着人类文明的进步，尤其是人权观念的出现，加大了人们对追求事实真相合理性的思考，认识到刑事诉讼活动应该应该与其所处的时代精神，社会条件相适应。在追求查明事实真相的同时，也应该兼顾其他的社会利益和要求。尽管由于各国法律状况、文化传统、政治制度等因素的不同，“其他的社会利益”也不尽相同，但是基于对个体的尊严的尊重，尊重和保障人权已成为最重要的社会价值之一。刑事诉讼作为社会中存在的一种纠纷解决机制，无可避免的要涉及公民的人身自由，财产乃至生命等最基本的权利，对涉诉人员尤其是被追诉者的权利影响甚大。涉诉人员作为客观存在的社会个体，同样也享有基本人权，不能因为涉诉而被任意剥夺。因此，尊重和保障人权在刑事诉讼中就凸显得十分重要，亦是引起客观真实走向法律真实的基本价值。
除却人权保障这一社会价值的挑战外，客观真实还面临认识论方面的攻击。事物是复杂多变的，存在复杂的因果关系，认识事实真相往往受客观条件的制约，对客观事物的认识是一个相对的认识过程，日本刑事诉讼法学家藤重光教授就指出：“真正的绝对真实，只有在神的世界才可能存在，在人的世界里，真实毕竟不过是相对的，诉讼领域中真实当然也不例外。”因此认为刑事诉讼仅仅是为了追求查明事实真相是大错特错。在司法实践中，就常常出现“事实不清，证据不足”的案件。那么当受客观条件租约，的确查不清楚事实，怎么办？
历史上对此采取了“宁枉不纵”的刑事诉讼理念，即使没有查清事实真相，无辜者因不能举证证明自己无罪而被迫承担有罪的不利后果。当启蒙运动对个体的权利开始张扬，人本主义思潮的兴起，刑事诉讼领域中产生了“有疑，有利被告原则”，法学界认为该原则是“现代刑事诉讼的铁则”。
“有疑，有利被告原则”确立了在事实问题上，如果确实无法查清楚事实真相，则必须作出有利于被告人的解释。该原则包含三个方面的内容：一是“疑罪从无”，当存在罪与非罪之疑时，作无罪处理；二是“疑罪从轻”，当存在罪轻与罪重之疑时，以轻罪处理；三是当有疑问的事实属于量刑情节的性质时，应当作出有利被告的认定。这个原则的确立，赋予了被告人无需证明自己无罪的权利，也蕴涵着尊重和保障无辜者权利的价值观念，即“为了不枉，宁愿放纵”。
“有疑，有利被告原则”的确立标志着单一追求客观真实的刑事诉讼理念已被打破。学者们在反思客观真实的基础上，提出了法律真实说的观点，认为司法实际上是依据在合法性范围内认可的并为一些证据所支持的事实，即法律事实而实施的，法律事实与客观事实可能近似，但不一定相等或者重合。裁判者固然是通过审查控辨双方提供的或自行收集的证据材料对案件的事实真相作出明确的揭示，但这种对事实的揭示只是为了争端的解决提供一定的事实基础和依据，不是最终目的，裁判者就争端的解决所作的判决结论，并不一定非得建立在客观的基础上不可。裁判者在程序上所作认定的事实应该是法律上的事实。这种事实应该建立在裁判着听取各方的证据，意见的前提下，当庭所作的主观判断。
法律真实能较为恰当的表述刑事审判所认定事实的准确性，符合刑事审判的性质，能合理的解决实体公正价值与程序公正价值的冲突。但法律真实的实现最终要通过两个主要具体实践环节来实现。
第一，要实现实体公正走向程序优先的转变。司法公正包含两个方面的内容：一个是实体公正，一个是程序公正。在客观真实观指导下的刑事诉讼理念，往往只追求实体公正而轻视程序公正。程序公正要求在诉讼过程中遵循严格的诉讼证据规则和程序，可以这样形象的表述程序公正：“如果说实体公正是工厂加工出来的产品，那么程序的公正则是生产该产品的生产工序，如果说生产的工序出了问题那么其产品要么是次品，要么是废品，是正品的几率很小很小”。
在大陆法系大多数国家，至今仍然信奉程序公正主义价值观，而在已美国为代表的普通法系国家，程序本位主义价值观已经成为其刑事诉讼主导理念。实际上实体公正与程序公正之间是存在价值冲突的，二者的价值冲突到底应该如何解决？我认为我们应该全面学习普通法系国家，将程序本位主义价值观确立为诉讼主导理念，正确认识程序不仅仅是工具，它也具有其独立性和独立价值。程序法与实体法一样都是国家法律的重要组成部分，二者互相依存，但有彼此独立，强调刑事诉讼程序优先的地位不仅仅是限制国家权力，保障公民权利的需要，也是树立“程序优先”观念的需要。现行刑事诉讼法对程序违法缺乏明确的法律制裁。违反程序规定没有不利后果。故导致办案人员为了追求客观事实真相而肆无忌惮的违反程序。因此我认为要真正走向法律真实，确立程序优先，并在刑事诉讼法中予以明确至关重要。
二是要加大权利保障和对侦察权的限制。首先，应该全面赋予被告人不得自证其罪的权利，这种权利被国际刑事诉讼学界认为是最底限度的人权保障。其次，法律真实在证据问题上的首要障碍是非法证据问题，主要表现在刑讯逼供问题上。“刑讯”是手段，“逼供”是目的，是办案人员为追求客观真实而不择手段的表现。刑讯逼供是一个长期困扰我国司法实践的老大难问题。立法上的粗陋简单，使“严禁刑讯逼供”类似于口号，根本无法发挥法律的规范和禁止功能。遏止这种现象首先要转变执法观念，既有客观真实观向法律真实观转变，其次要采取司法授权原则，将逮捕、讯问等纳入法院司法审查范围，建立讯问全程监控制度等。
只要从理念上将客观真实观转向法律真实观，对事实的认定以法律事实为准，坚持程序优先，加大权利保障和对侦察权的限制和制约，那么我相信，美国辛普森案案结后法官那一句意味深长的话：“尽管全世界都认为他有罪，但是法律宣布他无罪。”将同样在中国响起，姑且不议实体结果公正与否，但的确是刑事诉讼法的巨大跨越和法治的飞跃。