关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知
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关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知
中国保险监督管理委员会
关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知
保监发〔2005〕24号
各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：
一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标
发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。
二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制
（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。
（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。
（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。
三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设
（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。
（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。
（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。
四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为
（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。
（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。
（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。
（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。
各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。
二○○五年三月八日
青岛市人民政府关于印发《青岛市政府债务管理暂行办法》的通知
山东省青岛市人民政府
关于印发《青岛市政府债务管理暂行办法》的通知
青政发〔2009〕26号
各区、市人民政府，市政府各部门，市直各单位：
现将《青岛市政府债务管理暂行办法》印发给你们，望认真贯彻执行。
青岛市政府债务管理暂行办法
第一章 总则
第一条 为加强对政府债务的监督管理，规范政府债务举借、偿还行为，防范政府债务风险，根据国家有关法律法规的规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称政府债务，包括以下三类：
（一）市、区（市）政府及其财政部门依法举借、转贷或提供担保的债务；
（二）其他部门和单位依法举借，由财政性资金安排偿还全部或部分本金的债务；
（三）事业单位依法举借，由其事业收入安排偿还本息的债务。
政府直属国有投资公司经同级政府批准，为承办公共基础设施项目建设依法举借的债务，按照第（二）类政府债务进行管理。
第三条 青岛保税区和青岛高新区依法举借政府债务的，按照区（市）政府举借政府债务进行管理。
按照国务院有关规定，镇政府不得举借政府债务。
第四条 政府债务的举借实行分类管理。第（一）、（二）类政府债务实行审批制管理，第（三）类政府债务实行备案制管理。
第五条 市、区（市）财政部门是同级政府债务的管理部门，按照职责具体负责研究制定政府债务中长期规划，拟定政府债务管理制度，编制政府债务预算，落实政府债务还款资金，办理政府债务审批、备案事宜。
发展改革、监察等部门应当按照职责分工，做好政府债务相关管理工作。
第二章 预算管理
第六条 第（一）、（二）类政府债务实行预算管理。市、区（市）财政部门应当按照“明确责任、量力而行、注重绩效、防范风险”的原则，结合现行债务规模、财政收支预算、经济社会发展规划等，编制年度政府债务预算，报同级政府批准。
第七条 政府债务预算应当包括以下内容：
（一）上年度债务余额；
（二）预算年度债务收支预算；
（三）债务收入来源；
（四）还款资金来源；
（五）债务资金用途等。
第八条 每年由财政部门提出政府债务预算的编制原则、编报方法、编报格式和报送时间，并随同下一年度部门预算编制通知一并下达。
第九条 政府债务预算的编制应充分考虑利率、汇率变动等因素，努力降低由此带来的风险。
第十条 政府债务预算批准后，各部门和单位要严格执行，如需新增举借政府债务的，应当按照本办法规定报请批准。财政部门应当根据同级政府确定的意见，对年度政府债务预算进行调整。
第十一条 区（市）政府批准的政府债务预算，应由同级财政部门于每年12月底前报市财政部门备案。
第三章 审批、备案与举借
第十二条 政府债务的规模应当与本市经济社会发展需要和财政承受能力相适应。
第十三条 部门和单位举借政府债务，应当事先报同级财政部门审批或备案，并提交以下资料：
（一）举借政府债务申请书（备案表），申请书（备案表）应当载明项目名称、内容，债务数额、期限、利率，项目配套资金，偿还债务资金来源，担保以及质押、抵押情况，偿债的行政责任人等；
（二）经批准的项目建议书和可行性研究报告；
（三）相关财务报表；
（四）财政部门要求提供的其他相关资料。
第十四条 对于第（一）、（二）类政府债务，由财政部门负责对举借政府债务申请书进行审查，提出审查意见，并报同级政府批准。
对于第（三）类政府债务，由借款人的上级主管部门负责对借款的必要性、可行性和还款资金落实情况进行审查，将审查意见连同举借政府债务备案表一并报同级财政部门备案。
第十五条 有下列情形之一的，政府及其财政部门不予批准举借政府债务：
（一）偿还债务资金来源和责任未落实的；
（二）举借或提供担保的政府债务用于国家、省市明令禁止项目的；
（三）超过财政承受能力，容易引发债务风险的；
（四）其他不应由政府承担债务责任的。
第十六条 部门和单位未经批准举债的，财政部门不得纳入政府债务预算，已举借债务的还款资金由借款人自行解决。
第十七条 举借政府债务申请经批准后，举借政府债务的部门和单位应当按原出具的承诺和申请，落实配套资金等有关事项；对不能落实的，原批准机关可以撤销对举借政府债务的批准文件。
第十八条 需要由市政府或市财政部门转贷的债务，转贷人应当事先报市政府或市财政部门批准。对经批准转贷的债务，由转贷人与市政府或市财政部门签订转贷协议。其中，转贷人为区（市）政府或其财政部门的，应当向市政府或市财政部门出具还款承诺；转贷人为其他部门和单位的，应当提供第三方担保或质押、抵押。
第十九条 政府及其所属部门和单位不得违反《中华人民共和国担保法》及有关法律、法规规定提供担保。
需要由市政府或市财政部门依法提供担保的债务，债务人应当事先报市政府或市财政部门批准。对批准担保的债务，债务人为区（市）政府或其财政部门的，应当向市政府或市财政部门出具还款承诺；债务人为其他部门和单位的，应当向市政府或市财政部门提供反担保。
第二十条 使用政府债务资金的部门和单位为最终偿债人。最终偿债人的法人代表为偿债行政责任人，对政府债务承担行政领导责任。
第四章 资金使用与偿还
第二十一条 第（一）、（二）类政府债务资金，除另有规定外，应当按照财政资金管理办法，全部纳入财政管理。
使用第（三）类政府债务资金的事业单位，应当按照事业单位财务制度、基本建设财务制度等有关规定，对政府债务资金进行财务管理和会计核算，并接受财政等部门的监督。
第二十二条 举借政府债务的部门和单位应当严格按照批准的用途，合理使用政府债务资金，不得挪作他用。确需变更用途的，应当按照原程序重新报批。
第二十三条 使用政府债务资金的项目，需要进行招标或政府采购的，必须严格按照《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国政府采购法》等有关法律法规的规定，实行招标或政府采购。
第二十四条 各级财政部门应当建立政府债务绩效评价制度，并对政府债务资金使用情况和实施效果开展绩效评价。
使用政府债务资金的部门和单位，应当在项目完成后，向同级财政部门报送政府债务资金使用情况绩效报告。
第二十五条 使用政府债务的部门和单位，应当严格按照借款审批时确定的还款资金来源，落实还款资金，及时足额偿还债务。
第二十六条 转贷的政府债务，转贷人必须严格按照转贷协议履行偿债义务。对未按期足额偿还的，市财政部门代为履行偿债义务后，按转贷协议约定实行追偿，并暂停办理新的转贷项目。其中，区（市）政府或其财政部门转贷的债务，由市财政部门对应偿还的本息和违约金通过财政体制结算扣回。转贷人为其他部门和单位的，市财政部门通过第三方担保或质押、抵押实施追偿。
第二十七条 最终偿债人实行重组、改制、破产等涉及政府债权的，应当事前征求财政部门的意见，并按照法律法规规定重新确定债务人和担保人后，有关部门方可办理重组、改制、破产或其他经营事项变更的批准手续。
第五章风险防范
第二十八条 市、区（市）政府应当建立政府债务预警机制，根据政府债务风险情况，制定有效的防范和化解措施及应急预案。各区（市）财政部门应当将防范措施及债务管理有关情况报市财政部门备案。
第二十九条 市财政部门负责建立政府债务预警指标体系，并根据本市经济社会发展和财政收支情况，定期对政府债务预警指标进行调整。
政府债务主要预警指标如下：
（一）偿债率。偿债率主要用于考察当年债务支出占地方财政一般预算收入的比例，确保当年有足够的财力偿还本息。
偿债率=当年由财政性资金偿还的政府债务本息÷当年地方财政一般预算收入
（二）负债率。负债率主要反映政府债务的存量情况，考察在财政收入动态增长的前提下，各级政府能够承受的债务总量。
负债率=当年债务余额÷当年地方财政一般预算收入
（三）债务逾期率。债务逾期率主要反映当前及历史债务的偿还情况，考察政府的还债能力。
债务逾期率=累计逾期债务金额÷累计到期债务金额
具体评价标准，由市财政部门另行制定。
第三十条 市、区（市）财政部门应当建立偿债准备制度，设立偿债准备金。偿债准备金应当实行专户管理，滚存使用。年末偿债准备金余额应当不低于年末政府债务余额的2%。偿债准备金的安排及使用情况，应当在债务预算中体现。
偿债准备金的具体管理办法，由市财政部门另行制定。
第三十一条 偿债准备金主要用于以下事项：
（一）弥补因利率或汇率变化等不可预见因素产生的债务支出预算缺口；
（二）转贷或担保事项转化为现实债务后，由财政部门代为偿还的债务本息；
（三）因核销或减免政策变化等特殊因素而无法收回的政府债务；
（四）经政府批准的其他偿债事项。
第三十二条 偿债准备金可以包括以下资金来源：
（一）财政预算安排的资金；
（二）追回代偿的债务本息；
（三）收取的罚息和滞纳金；
（四）专用账户利息收入；
（五）其他资金。
第六章 监督管理
第三十三条 财政、发展改革、审计、监察等部门应当根据国家有关法律法规和本办法的规定，对政府债务实施监督检查。
第三十四条 区（市）政府应当根据自身财力承受能力，适度举债。市财政部门负责对区（市）债务预警指标进行考核，考核结果纳入全市目标绩效考核体系。
第三十五条 政府债务的举借、使用、偿还和提供担保等情况列入领导干部经济责任审计范围，其审计结果作为考核领导干部的依据。
第三十六条 政府部门、单位及其工作人员不按本办法规定履行工作职责的，由监察部门依法追究其行政责任。
第三十七条 对未经批准举借政府债务，或违反国家有关法律法规和本办法规定提供担保，或使用和管理政府债务不当的，按照《财政违法行为处罚处分条例》（国务院令第427号）和《山东省财政监督条例》等有关规定处理。
第七章 附则
第三十八条 本办法所称财政性资金是指纳入地方财政一般预算、政府性基金预算和财政专户管理的资金。
第三十九条 区（市）政府可根据本办法规定，结合当地实际，制定本区（市）政府债务管理办法。
第四十条 本办法自发布之日起施行。
建设部房地产业司对机关、团体、部队、企业事业单位私自购买城市私房的处理原则
建设部房地产业司
建设部房地产业司对机关、团体、部队、企业事业单位私自购买城市私房的处理原则
1987年7月10日，建设部房地产业司
昆明市房地产管理局：
据最高人民法院函，你局在《关于私房买卖有关问题的处理规定》中，对机关、企事业单位、人民团体、部队，购买城市私房的处理原则，“与中共中央、国务院的有关规定及最高人民法院的司法解释有矛盾”，致使昆明市的人民法院难于处理此类案件。
我们研究后认为，党和国家为有利发展城市建设，关于禁止机关、团体、部队和单位购买城市私房的政策是一贯的。早在1955年，中央书记处第二办公室就在《关于目前城市私有房产基本情况及进行社会主义改造的意见》中明确规定，“从现在起就应停止一切党、政机关、社会团体、部队、国营和地方国营企业向私人购买房屋”。1965年，国务院财贸办公室又在（65）财贸字第279号文件批复中重申了“不准机关、团体、部队、企业等自行购买民房”的规定。1980年，中共中央办公室同意并转发的北京市委《关于处理机关、部队挤占私房进一步落实私房政策的通知》中，再次强调除落实私房政策外，“任何单位不得购买私房”。以后，《城市私有房屋管理条例》以及最高人民法院（1985）法民字第14号批复，对此问题以及处理原则又作了明确规定。因此，对个别单位擅自购买城市私房的事件，应该严肃处理。
你局在“规定”中，对1983年1月1日前非法买卖私房的行为，只需“证明情况”或者“写出书面检查，处以5—15％的罚金”，便一律承认非法买卖的法律效力，“给予补办手续”。这样规定不妥，与党和国家这方面的政策和法律不一致。对历史遗留的单位非法购买私房问题，应本着坚持原则实事求是精神，参照最高人民法院（1985）法民字第14号批复精神制定处理规定。其中，符合“特殊需要”条件的，经作出检查接受罚款后，可允许按规定的审批程序补办手续；对没有特殊需要非法购买私房的，要按有关法律和规定严肃处理。
国务院《城市私有房屋管理条例》第十三条中，对“因特殊需要必须购买”的情况不作具体规定，一是为各地根据本地区实际情况制定具体标准留有余地，二是避免“一刀切”，对特殊需要必须根据具体情况从严掌握。地方制定特殊需要的具体标准以内部掌握为好，不宜在法规中定死，以便根据实际严格控制和根据情况变化进行调整。请你们在修改规定中考虑避免在法规中划定特殊需要范围问题。
